API de Retenção de Contratos

Contexto

Quando um cliente liga para cancelar a assinatura, a primeira ação do time de retenção não é aceitar o cancelamento. Eles oferecem um congelamento de contrato.

O congelamento pausa a cobrança sem encerrar o contrato. O cliente permanece no sistema, e ambos os lados ganham tempo para conversar antes que o relacionamento termine. Na maioria das vezes, o cliente acaba cancelando de qualquer forma. Mas o congelamento dá ao time um momento controlado para renegociar antes que isso aconteça — e às vezes funciona.

O problema: a decisão de congelamento vive no Salesforce, mas a pausa real na cobrança acontece no SAP. Dois sistemas, uma ação do usuário.

Problema

A cada congelamento, o agente de retenção precisava:

• Atualizar o status do contrato no Salesforce
• Acionar o SAP para parar a cobrança do lado dele
• Aplicar regras de precificação baseadas no método de pagamento (clientes com cartão de crédito e boleto têm condições de congelamento diferentes)
• Enviar um e-mail de confirmação ao cliente
• Garantir que, se alguma etapa falhasse, as outras não deixassem os dados em estado inconsistente

A implementação original não tinha disciplina transacional. Se a chamada ao SAP expirasse após a atualização do registro no Salesforce, você acabava com um contrato marcado como “congelado” no CRM enquanto o SAP continuava cobrando. Se o transporte de e-mail falhasse, o cliente não recebia nada.

Quando essas inconsistências apareciam, o time de operações sinalizava e o time de desenvolvimento tinha que rodar scripts corretivos manualmente para resincronizar os sistemas. Lento, manual e totalmente evitável.

Abordagem

Construí um endpoint Apex REST (@HttpPost) que o agente de retenção aciona através de um Screen Flow como ponto de entrada único.

O endpoint deserializa a requisição de congelamento do JSON, valida os dados recebidos antes de tocar em qualquer registro, e então executa em três etapas:

1. Encapsula a atualização do contrato no Salesforce e o webhook para o SAP dentro de uma única transação. Se o SAP retornar um erro, o registro no Salesforce faz rollback. Ambos os sistemas atualizam ou nenhum atualiza.
2. Aplica precificação condicional baseada no método de pagamento do contrato. A lógica de ramificação vive no endpoint em vez de espalhada por nós de Flow.
3. Envia o e-mail de confirmação apenas após o commit da transação. Uma falha no transporte de e-mail não faz rollback do banco de dados. Uma falha na atualização do banco impede o envio do e-mail.

O Screen Flow cuida da interface. O endpoint cuida do estado.

Resultado

Os agentes de retenção agora clicam um botão. O congelamento completa em ambos os sistemas, ou nada muda. Sem contratos meio-congelados.

Os scripts corretivos deixaram de ser necessários. A garantia de consistência está embutida na transação em vez de ser imposta após o fato.